jueves, 19 de octubre de 2017

REPUTACIÓN ON-LINE

COMO AFRONTAR UNA CRISIS DE IMAGEN ON-LINE

En plena era de la comunicación y la interacción, es vital para una empresa poder conectarse con sus clientes y transmitirles la esencia de la marca para acercarlos y transformarlos en fans de la marca, la comunicación activa entre el cliente y la empresa crea lazos que enmarcan una relación mutua y genera confianza recíproca en el mercado.

Lograr plasmar esta confianza en los clientes permite a una marca posicionarse en el mercado y ser competitiva.

Pero por diversos motivo una marca puede perder la reputación on-line con sus clientes lo que le genera un ecosistema de desconfianza y fluctuaciones con los clientes lo que no le permite crecer y posicionarse en el mercado, una crisis de imagen le genera grandes pérdidas a la marca, debido a que se restringe la confianza y se desgarra la relación entre el cliente y la marca.

Por este motivo analizaremos como afrontar una crisis de imagen y como contrarrestar esta para lograr un mejor posicionamiento y mejorar la reputación de la empresa.

ANALIZA CUAL ES EL PROBLEMA. Antes de tomar acciones debes analizar desde distintos puntos de vista para determinar si tu marca se encuentra ante una verdadera crisis o solo es una crítica o comentario negativo puntual, para ello es muy recomendable el análisis de las métricas que se presentan en las redes sociales (Facebook, twitter, google+, etc.), a su vez el análisis a través de google analytics te permitirá tener una visión más amplia de lo que en realidad está sucediendo en tu marca.

CREA UN PLAN DE MONITOREO EN REDES SOCIALES. El mercado hoy en día se encuentra inmerso en las redes sociales y estas representan tu mejor herramienta para conectarte con tus clientes, monitorizar estas redes en vital para controlar a tu audiencia, analiza en que redes sociales se han producido las quejas y que trascendencia tienen estas, a su vez se recomienda una monitoreo periódico para manejar nuevos posibles comentarios de esta índole.

IDENTIFICA A LOS USUARIOS. Es muy importante identificar y conocer de qué usuario o grupo han surgido las críticas, para saber si es conveniente afrontarlas de manera pública o de manera privada; si identificas que las criticas han surgido de friquis o trolls (que solo quieren molestar) es mejor responder de una manera educada, tajante y no entrar en la pelea.

NO GUARDES SILENCIO Y DA LA CARA. Escucha y atiende las reclamaciones de los usuarios, siempre con un carácter y una actitud cercana sincera y transparente, que transmita confianza, siempre ofrece una solución y si no la puedes brindar de manera inmediata hazles saber a tus usuarios que estás trabajando en solucionar sus inconvenientes, esto les proyectara la visión de que te preocupas por ellos y que quieres su bienestar.

AFRONTA EL PROBLEMA Y DALE UNA SOLUCIÓN. Es vital que te comuniques con el usuario, que asumas tus errores y te disculpes por ellos, bríndales una explicación de lo sucedido y dales a conocer cuáles serán las medidas que tomaras y como solucionaras sus problemas, recuerda transmitirles en todo momento que tienes control de la situación para que exista confianza por parte de los clientes y usuarios.


COMPENSA AL USUARIO. En algunas ocasiones y dependiendo de las dimensiones de el inconveniente es necesario ofrecer una compensación al usuario, esto te permitirá recuperar sus confianza y generar de nuevo relaciones afectivas entre la marca y el usuario.

RECUERDA QUE TU REPUTACIÓN ES TU CARTA DE PRESENTACIÓN ANTE EL MUNDO.



consultor, coach y speaker de marketing estratégico. Fundador y editor de open market, especializado en marketing de contenidos y branding para empresas y profesionales.

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